1С:Управление торговлей - модуль CRM

Программный продукт «1С:Управление торговлей» включает в себя функционал по автоматизации деятельности, связанной с управлением отношениями с клиентами (CRM).

Деятельность CRM направлена на анализирование информации о контрагентах и взаимодействий с ними в целях улучшения бизнес-процессов.

CRM в «1С:Управление торговлей» позволяет собирать и анализировать следующую информацию:

• каким образом потенциальный заказчик реагирует на бизнес предложение;
• удовлетворяет ли его качество обслуживания;
• изменяются ли его предпочтения по прошествии времени;
• степень аккуратности, выполняемых обязательств;
• количество прибыли, которую получает (либо могла бы получить) организация от сделки.

В функционал прикладного решения «1С:Управление торговлей» входят 7 сервисов CRM. Рассмотрим каждый по отдельности.

Сделки с клиентами

Сервис «Сделки с клиентами» в «1С:Управление торговлей» используется для улучшения качественных показателей деятельности отдела по продажам. Программное обеспечение позволяет регистрировать каждую ступень работы с покупателем от начальной регистрации потенциального покупателя до окончания сделки.

В данном сервисе можно формировать три типа процессов сделок, в зависимости от степени необходимого контроля за их процессом:

1. Полный поэтапный контроль процесса сделки.
2. Нет тотального контроля за процессом продаж, возможно переходить на необходимый этап, пропуская любой из этапов.
3. Сделки, в которых этапы процесса операций по продажам не регистрируются.

Функционал сервиса предусматривает:

• просмотр перечня документов сделки;
• возможность регистрации бизнес предложений;
• возможность внесения данных, формирующих условия продаж;
• создание заказов поставщикам;
• формирование плана работы;
• возможность регистрации взаимодействий.

Результаты сделок в «1С:Управление торговлей» отражаются посредством статусов. Программой предусмотрен автоматизированный анализ сделок, при помощи которого можно узнать количество сделок с положительным итогом для предприятия, отрицательным и сделок, находящихся в работе. Формирование воронки продаж предоставляет возможность увидеть на какой ступени чаще всего срываются операции.

Взаимодействия с клиентами

Данный сервис в модуле «Управление отношениями с клиентами» программы «1С:Управление торговлей» создан для учета контактных и других данных о партнерах, пользователях, покупателях и поставщиках, ведения учета и анализа различных взаимодействий.

«1С:Управление торговлей» позволяет отражать следующие взаимодействия:

1. Итоги встречи либо ее планирование;
2. Отражение намеченных взаимодействий.
3. Фиксирование звонков.
4. Переписка по e-mail.

Есть возможность создавать цепочки взаимодействий.

Данные по взаимодействиям с клиентами могут использоваться для:

• внесения новых контактов;
• отражения претензий клиентов;
• создания сделок;
• составления взаимодействий.

Функционал программы позволяет установить в перечне взаимодействий ответственного пользователя и создать группировку по предметам. Также предусмотрена возможность анализа неотработанных взаимодействий.

Регистрация нового партнера

CRM-система конфигурации «1С:Управление торговлей» позволяет вести учет по партнерам. Зарегистрировав новое лицо, можно сохранить определенную информацию о нем:

• адрес, контактные данные;
• данные его контактных лиц;
• информацию о юр. лице клиента;
• информацию по банковскому счету;
• прочие данные в произвольной форме.

Программа предусматривает автоматический ввод информации, содержащейся в ЕГРЮЛ/ЕГРИП. Помимо всего, сервисом контролируется корректность введенных данных по ИНН и КПП.

Определение взаимосвязей

CRM модуль программного обеспечения «1С:Управление торговлей» предоставляет возможность ведения учета деловых взаимосвязей.

Функционал платформы дает возможность отражать следующие типы взаимосвязей:

1. Взаимодействия между партнерами. Присутствие подобных взаимосвязей может положительно повлиять на совершение сделок.
2. Связи между физ. лицами (лица, представляющие партнеров) - помогают выявить тех, к кому можно обратиться, чтобы оказать влияние на ход сделки.

Условия работы с клиентами

Для формирования условий продаж, создаются соглашения с клиентами, которые предоставляют возможность:

• вычисления графика выплат;
• выявления порядка выплат;
• выявления налогового режима;
• отражения типа цены, сроков поставки продукции;
• вычисление стоимости продукции;
• отражение суммы скидки (наценки).

Главная цель фиксирования условий продаж в соглашениях - это автоматизация контроля по их соблюдению при реализации продукции.

При составлении условий продаж сервис позволяет оформить соглашения определенных типов и с индивидуальными условиями.

Регистрация и отработка претензий клиентов

CRM-система в «1С:Управление торговлей» предоставляет возможность отражения претензий клиентов и других конфликтов, возникших в процессе деятельности.

В работе с данным сервисом используются следующие операции:

• фиксирование причины возникновения претензии;
• отражение претензии;
• отражение и анализирование взаимодействий, относящихся к полученной претензии;
• отрабатывание претензии;
• проведение анализа.

При фиксации претензии в программе отражаются: данные клиента и виновного лица либо отдела, содержание претензии, итог ее отработки.

Прикладное решение позволяет формировать план по выявлению причин появления претензии. Также функционал программы предоставляет возможность клиенту самостоятельно зарегистрировать претензию.

Сервис в автоматическом режиме формирует следующие отчеты:

1. Сравнительный анализ претензий: по месяцам, по числу отработанных и неотработанных претензий, по виновным подразделениям.
2. Отчет по удовлетворенным претензиям.
3. Отчетность по причинам и числу претензий в разных отделах предприятия.

Анализ эффективности работы менеджера с клиентами

Программа «1С:Управление торговлей» предоставляет возможность применения сравнительного анализа по разнообразным показателям работы сотрудников, чья деятельность связана с продажами. Функционал программы позволяет выставлять необходимые настройки (дату проведения анализа, за какой период анализировались показатели, возможность сопоставлять информацию с другим аналогичным периодом).

Исходя из рассмотренных сервисов управления отношениями с клиентами прикладной платформы «1С:Управление торговлей», можно сделать вывод о том, что CRM является необходимым решением для предприятий, стремящихся увеличить количество продаж, выявить слабые места из-за которых срываются сделки, а также автоматизировать учет и анализ по различным данным о клиентах.